狠抓医院内涵建设打造百姓放心医院品牌

爱心铸就辉煌某人民医院创建“百姓放心医院”活动纪实在全国上下学习贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的热潮中，某人民医院在全市率先认真贯彻中共中央关于深化卫生体制改革的精神，积极参加中华医院管理学会在全国发起的“明明白白看病”创建“百姓放心医院”活动。以群众身体健康为出发点，改善服务态度，提高医疗质量，达到了群众满意、医院发展的双赢效果，被患者称为“放心医院”、“贴心医院”。广泛宣传，严密组织，营造良好的创建氛围为使创建活动深入人心，某人民医院针对部分职工思想观念落后、医疗服务体系不完善、管理运行机制不到位的情况，采取召开不同层次的动员会、向职工和群众发放宣传资料、黑板报和宣传报栏、悬挂宣传标语等丰富多彩的形式，广泛宣传，家喻户晓，形成了浓厚的创建氛围。同时，结合实际，制定活动方案。成立了由院领导任组长、各职能科室人员任成员的医疗质量、护理质量、医疗服务、药品质量、就医环境、医疗收费六个活动小 内容摘要： 摘要：湖南省安化县人民医院是一所集医疗保健、教学科研于一体的国家“二级”甲等医院，肩负着全县近100万人民群众的防病治病重任。近几年来，该院围绕“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”为主题的“百姓放心医院”活动的创建，加强医德医风建设，狠抓医疗护理质量，大力改善医院环境，积极开展社区医疗，努力打造“百姓放心医院”品牌，促进了医院工作健康、稳步发展。 摘要：湖南省安化县人民医院是一所集医疗保健、教学科研于一体的国家“二级”甲等医院，肩负着全县近100万人民群众的防病治病重任。近几年来，该院围绕“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”为主题的“百姓放心医院”活动的创建，加强医德医风建设，狠抓医疗护理质量，大力改善医院环境，积极开展社区医疗，努力打造“百姓放心医院”品牌，促进了医院工作健康、稳步发展。关键词：内涵建设；医院品牌我院是一所集医疗保健、教学科研于一体的国家“二级”甲等医院，肩负着全县近100万人民群众的防病治病重任。近几年来，我院坚持以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，先后开展以“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”为主题的“百姓放心医院”的创建活动，取得了很好的社会效益和经济效益。今年我院顺利通过中华医院管理协会专家的评审，成为我市首批“全国百姓放心示范医院”。在百姓放心医院的创建中，紧紧围绕以病人为中心，狠抓医院内涵建设，竭力打造“百姓放心医院”品牌，使医院得到了稳步发展。1围绕病人服务，打造明白品牌进行特殊检查和手术应该履行哪些手续、治疗费用和药品价格都是怎样的、发生医疗纠纷应当怎样依照法律程序解决，作为病人，当然希望弄个明明白白。2002年5月，我院开始了全国人大指导、全国政协监督、中华医院管理学会倡导的“百姓放心医院”第一主题——“明明白白看病”的创建。1.1医务公开是向导医院在门诊大厅设置了专家公示栏和今日门诊挂牌栏，向患者介绍每位专家的诊疗专长、坐诊时间等。大厅同时公布了常用药品价格和各类检查费用的收费标准，编印了住院服务指南、医院的有关规章制度、诊疗工作程序、相关疾病的诊疗规范、医疗收费标准、健康知识等一目了然。医院将划价、缴费两项手续在同一窗口一次完成，减少了患者的排队次数，节省了看病时间。服务台还为患者备有茶水，为行动不便的患者备有轮椅，极大地方便了患者。1.2医患沟通见真诚从2000年以来，医院实行了住院费用一日清单制度，病人每天花多少钱、花在何处，一看就清楚。医院审计科还配备有专门人员解释和处理收费方面的问题，为加强医患联系，医院定期召开医患沟通会，设立了意见箱和监督箱，安装了热线电话，各科室也利用向病友发放告知书，实行出院回访，听取患者及家属对医院工作的意见和建议。对照卫生部颁布的“八不准”要求，院纪委、审计科等部门就廉洁行医和行业作风建设先后多次做出规定，严禁在诊疗活动中临床促销、开单提成等，对多收、乱收费用的科室或个人严格按照医院的规定进行处罚。2005年5月，手术室工作人员在为一位患者记账时粗心大意，将300元错记为500元。医院经查证，立即将多收的200元钱退给了患者，对出现差错的当事人给予了经济处罚并通报批评。2005年9月份，对一擅自收取患者现金的科室，按发生金额的100倍进行了处罚。1.3最高限价解心忧为切实解决患者看病贵的问题，医院在保证质量的基础上，对小儿腹股沟斜疝高位结扎手术、椎间盘脱出胶原酶溶解术、剖宫产等单病种实行最高限价，为中、低收入患者就医提供了一定的服务保障。如普外科开展的小儿腹股沟斜疝高位结扎术，降价幅度达2700余元，深受患者欢迎。2提高医疗质量，打造效率品牌2003年1月，我院从中华医院管理学会捧回了“明明白白看病”奖牌，医院进入“百姓放心医院”第二主题——“医疗优质高效”的创建。高效从哪里来、怎样才是高效，医院领导别出心裁地聘请了2位下岗再就业人士进行现身说法。通过听他们介绍下岗后怎样艰苦创业的经历，职工们爱岗敬业的自觉性极大地被激发。“讲修养、讲质量、讲服务、讲效率、讲奉献”的风气很快在全院形成。2.1专科建设求高精医院坚持“发展才是硬道理”的指导思想，投入1800多万元购进了螺旋CT、大C臂、DR、全自动生化仪、人工呼吸机、电子腹腔镜等精密仪器设备60多台件；派出60多名工作人员到北京同仁、宣武、天坛、朝阳等大型医院和长沙的湘雅、附二、省人民医院，进修胸外科、心内科、神经内外科、眼科、口腔科、内分泌等专科，并派出200多人次参加各类短期培训。心血管内科开展的颅内血肿穿刺术及与放射科联合开展的人工心脏起搏器安装、神经外科开展的脑动静脉畸形切除术、泌尿外科开展的肾上腺囊肿切除术、普外科开展的电视腹腔镜胆囊切除术、五官科开展的白内障复明手术、手术室、神外科开展的胶原酶溶解术等，均达到了省内先进水平。50多项新手术、新项目的开展，提高了医院整体医疗水平，确保了医疗优质高效，满足了人民群众的医疗需求。2.2严格管理保安全医院以“十条标准”为核心，进一步完善了住院医师、主治医师、主任医师责任制；加强了查房、首诊负责、会诊、病案讨论、病历书写、危重病人抢救等制度的落实；强化了门诊、住院医师病历书写技能，把科室的自查、自评与质控科的抽查结合起来，对查出病历中存在的问题与绩效工资挂钩，按月通报；抓好了临床科室、急诊科、手术室、监护病房、120急救等重点科室和关键岗位；对各类手术的术前讨论、谈话、签字、记录和急危重病人的诊断、抢救、治疗、用药及院内感染、消毒隔离等关键环节进行严格的管理。邀请法律顾问就维护好医院的合法权益及怎样预防和处理医疗事故等热点、焦点问题进行讲演，使职工的质量意识和医疗安全意识明显增强。由于强化了制度的管理落实，几年来医院无医疗事故的发生，确保了医疗安全。2.3强化服务用真情医院编印了《文明用语100条》、《医务人员行为准则》等来规范医务人员的服务语言和仪表仪容，导医、接诊、治疗及病人离院等项目的服务语言、服务标准、仪表仪态逐步规范化，以“接待病人热心、诊治细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心”为主要内容的“五心”模式服务有声有色地开展。患者从步入医院挂号、就诊、检查、拿药到出院等每个环节都能享受到亲人般的温暖。追求患者对服务态度、服务质量、后勤供应、医疗收费4个方面的满意成为全院的共识。2004年7月23日凌晨3时，柘溪镇周某被人用刀砍伤颈部、面部、下唇、双上肢，当即不能言语且流血不止。其家属发现后，忙拨“120”求救。医院“120”闻讯出动，在最短的时间内将伤者接回医院救治。经诊断，伤者为复杂性喉裂伤、外伤性腮腺管断裂、颌面部贯穿伤、失血性贫血、急性上呼吸道感染等，病情十分危急。为抢救患者的生命，该院五官科主任伍克平、副主任杨文忠等人在伤者家人仅交有少量医药费的情况下，立即安排为伤者手术，术中为其输血1000余毫升。经过5个多小时的紧张手术，终于将患者从死亡线上抢救过来。2.4正本清源树医风近3年来，我院共组织医疗护理质量大检查近百次，进行医师三级查房1800余次，护理夜查房150余次，对违反医疗操作规程的医务人员和科室处罚431人次。2005年8月份共审核病人费用档案袋830份，核出差错仅13份，正确率为98.4%；审核原始单据10238张，核出差错仅18张，正确率为99.8%。全年门诊与住院诊断符合率达99.9%，住院病人治愈率和好转率达94.9%，抢救危重病人1500多人次，抢救成功率达93%，杜绝了医疗事故的发生。及时退还多收费用229.5元，补收少收的费用20元。3年来，对医德医风做得好的科室和个人奖励200人次，对服务态度欠佳或责任心不强而引起工作失误的当事人处罚30人次。据不完全统计，近5年来，全院医护人员共拒收患者红包10万余元；拒礼品300多人次，折合现金4万余元。3改善医院环境，打造绿色品牌2004年，我院进入“百姓放心医院”第三主题——“绿色医疗环境”的创建。“绿色”在现代理念中除了颜色，还是环保、称心如意的代名词。为了给患者提供良好的就医环境，医院投入了大量的人力、物力和财力，给病人带来如家般的温馨感。医院投资11万元新建了中心花园，安排了专人对全院的花草树木进行管理。投资20多万元进行了文化广场的建设，并配备了舒缓的背景音乐。在各病区走廊、大厅摆放盆景5000余盆，全院绿化面积达到了35%以上；徜徉院内，病人的身心都得到了放松。步入医院大门，可以清晰地看到各科室的路线图。大厅里设有导诊台，每天都有导诊小姐迎来送往，解答病人疑难。方便病人和家属候诊、休息的候诊椅也随处可见。进入病区，你一眼就可以看到护士工作站摆放的鲜花和一块写着“祝您早日康复”的标牌。医院对病房设施也进行了改造，为病人增添了微波炉，备有开水、一次性茶杯、针线包、轮椅、推车、衣架、冰柜等，为病房和诊室添置了160台空调，降温用冰块不用到院外买。中医科设有休闲娱乐室，配置了电视机、报刊、杂志。对儿科病房进行了装饰，墙壁上绘有儿童卡通画，病房添置了电动摇车、玩具等，为患儿提供了一个集治疗、学习、娱乐为一体的好环境。“一切为病人”的全新理念在职工心中形成。医院同时加大了基础设施的投入，投入近30万元购进了“高效节能、除尘、低噪”环保型新锅炉，减少了环境污染和降低噪声；花25万余元新增了610kV大功率变压器，新增了备用发电设施，确保了用电的安全；耗资387万用于制剂室按GMP达标改造，成为省药监局第一个验收合格的县级医院。 欢快的音乐，热烈的庆典，十一月的北京人民大会堂，再一次被装点的分外耀眼。在这个庄严而神圣的殿堂，第一次响起了一个名字——鄄城县人民医院。从此，这个名字也第一次被载入全国百姓放心示范医院的名册里。今天，让我们翻开这个名册，再一次解读这个名字背后所发生的故事吧。那还是在2002的春天，由全国人大指导，全国政协监督，中华医院管理学会在全国会员医院中发起的第二批创建全国百姓示范医院的活动，鄄城县人民医院的领导敏锐的感觉到，这是一次加强医院自律，改善服务态度，提高服务质量，增强医患关系，树立良好形象的难得机遇。于是，在全市第一个，目前也是唯一一个报名参加了创建活动。创建之初，医院领导班子深切感受到：就咱们这个穷乡僻壤的县级医院，与全国百姓示范医院的标准和要求，还有很远。但是，既然选择了挑战，就不容有丝毫的懈怠和畏难。相反，只有有了压力，才有动力，有了目标，才有努力的方向。说了算，定了干。医院成立了创